Customer Journey im Hotel: Der komplette Leitfaden für Hoteliers und Gäste

Die wichtigsten Punkte im Überblick:

• Die Customer Journey im Hotel beschreibt alle Kontaktpunkte eines Gastes, von der ersten Reiseidee bis nach dem Aufenthalt.
• Hotels, die jede Phase bewusst gestalten, steigern Gästezufriedenheit, Buchungen und langfristige Bindung.
• Digitale Lösungen und klare Kommunikation werden immer wichtiger für ein positives Gästeerlebnis.
• Jede Phase bringt unterschiedliche Erwartungen mit sich, die Hoteliers gezielt nutzen sollten.
• Eine optimierte Customer Journey schafft Wettbewerbsvorteile und stärkt die Positionierung des Hotels.
• Gäste profitieren von mehr Klarheit, Komfort, Orientierung und einem insgesamt angenehmeren Aufenthalt.
• Moderne Hotels kombinieren persönlichen Service mit digitalen Tools für ein durchgehend stimmiges Erlebnis.

Ein Aufenthalt im Hotel beginnt nicht erst beim Check-in und endet auch nicht beim Check-out. Die Reise eines Gastes startet oft schon Wochen oder Monate vorher und wirkt noch lange nach dem Aufenthalt. Diesen gesamten Weg nennt man Customer Journey. Für Hotels ist sie ein zentraler Erfolgsfaktor, denn sie beeinflusst, ob ein Gast bucht, zufrieden ist und ob er zurückkehrt.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie diese Reise aufgebaut ist und welche Phasen sie umfasst. Außerdem erfahren Sie, wie Hotels einzelne Schritte gezielt verbessern können. Der Beitrag richtet sich sowohl an Hoteliers, die ihren Service optimieren möchten, als auch an Gäste, die besser verstehen wollen, was sie in jeder Phase erwartet.

Was bedeutet Customer Journey im Hotel?

Die Customer Journey im Hotel beschreibt die gesamte Reise eines Gastes. Sie beginnt bei der Inspiration, geht über Recherche, Buchung, Aufenthalt und Check-out und endet mit der Nachbetreuung. Jede Phase beeinflusst, wie Gäste das Hotel wahrnehmen und ob sie wiederkommen.

Der Begriff stammt aus dem Marketing und beschreibt alle Schritte, die Menschen vor einer Entscheidung durchlaufen. Im Hotel ist diese Reise besonders vielseitig. Sie umfasst digitale Berührungspunkte, aber auch persönliche Momente – etwa die Begrüßung an der Rezeption, das Zimmererlebnis oder den Kontakt mit dem Servicepersonal.

Gäste durchlaufen unterschiedliche emotionale Phasen: Sie träumen, vergleichen, entscheiden, erleben und reflektieren. Jede Station prägt ihre Meinung über das Hotel. Bewertungen, Social Media, die Hotelwebsite, Telefonate, der Empfang oder kleine Details wie schnelle E-Mail-Antworten beeinflussen das Gesamterlebnis.

Hotels, die diese Reise verstehen und bewusst gestalten, profitieren deutlich: Sie steigern Direktbuchungen, erhalten bessere Bewertungen und gewinnen loyale Gäste, die gern wiederkommen. Für Gäste selbst bietet die Customer Journey Orientierung. Sie erkennen, worauf sie achten sollten, was sie erwartet und wie sie ein Hotel finden, das zu ihren Wünschen passt.

Die sieben Phasen der Customer Journey im Hotel

Die Customer Journey eines Hotelgastes besteht aus sieben klaren Phasen: Inspiration, Recherche, Buchung, Vor-Anreise, Ankunft, Aufenthalt und Nachbetreuung. Jede Phase hat eigene Bedürfnisse und beeinflusst, ob Gäste buchen, zufrieden sind und wiederkommen.

Jede Gästereise beginnt mit einem Impuls und endet erst lange nach dem Aufenthalt. Dazwischen gibt es viele Kontaktpunkte, die das Erlebnis prägen. Hotels, die diese Schritte kennen und aktiv gestalten, können gezielt Zufriedenheit, Bewertungen, Buchungszahlen und Loyalität verbessern.

Im Folgenden erklären wir jede Phase Schritt für Schritt. Wir zeigen, was Gäste erwarten, welche Chancen Hoteliers haben und wie sie jede Phase gezielt verbessern können.

1. Inspiration und erste Reiseimpulse

Eine Inspiration ist der Moment, in dem der erste Wunsch entsteht. Vielleicht weckt ein schönes Foto auf Social Media, eine Empfehlung von Freunden oder ein Artikel in einem Magazin die Lust auf eine Reise. In diesem Moment entscheidet sich, ob ein Hotel überhaupt interessant wird.

Die Reise beginnt also mit einem Gefühl: Neugier, Vorfreude oder ein kleiner Traum vom Ausbruch aus dem Alltag. Gäste entdecken ihr Reiseziel über Social Media, Reiseportale oder durch Empfehlungen. Auch Suchanfragen bei Google können Ideen liefern. Besonders Bilder, Bewertungen und persönliche Geschichten wecken Interesse und machen Lust, mehr zu erfahren.

Für Hotels ist dies eine wichtige Chance. Hochwertige Fotos auf der Website, stimmungsvolle Beiträge in den sozialen Medien, echte Bewertungen und ein klares Markenbild helfen dabei, Aufmerksamkeit zu gewinnen und Gäste emotional anzusprechen.

Viele Gäste merken sich Hotels zunächst nur und buchen noch nicht sofort. Wer in dieser Phase überzeugt, bleibt im Gedächtnis und hat gute Chancen, später gebucht zu werden.

2. Recherche und Vergleichsphase

In dieser Phase vergleichen Gäste verschiedene Hotels. Sie achten auf Preis, Lage, Ausstattung, Qualität und Bewertungen. Die Website des Hotels und Buchungsportale spielen dabei eine wichtige Rolle.

Nach dem ersten Impuls möchten Gäste prüfen, ob ein Hotel wirklich zu ihren Wünschen passt. Sie schauen sich die Website genau an, lesen Bewertungen, vergleichen Fotos und Zimmerkategorien, prüfen Preise und Stornierungsbedingungen. Buchungsportale wie Booking, Expedia oder Airbnb unterstützen diesen Prozess und bieten schnelle Vergleichsmöglichkeiten.

Für Hotels ist es jetzt entscheidend, alle Informationen klar und leicht zugänglich zu präsentieren. Eine übersichtliche Website, transparente Preise und authentische Fotos schaffen Vertrauen. Fehlen Informationen oder sind sie unklar, springen Gäste schnell ab und suchen nach Alternativen.

Auch der persönliche Kontakt zählt: Schnelle Antworten auf E-Mails oder Telefonanfragen hinterlassen einen guten Eindruck. Viele Gäste entscheiden sich letztlich für das Hotel, das ihnen in dieser Phase am meisten Vertrauen gibt.

3. Buchung und Bezahlung

Die Buchungsphase entscheidet, ob ein Gast sich wirklich für ein Hotel entscheidet. Ein schneller, klarer und mobiler Buchungsprozess sorgt dafür, dass mehr Gäste direkt buchen und weniger abspringen.

In diesem Moment wird aus dem ersten Interesse eine konkrete Entscheidung. Die Gäste wählen das Zimmer, prüfen die Zahlungsoptionen und wollen sicher sein, dass alles problemlos funktioniert. Eine einfache Buchungsseite, klare Stornobedingungen, sichere Zahlungswege und verständliche Beschreibungen sind dabei sehr wichtig.

Hotels, die Vorteile für Direktbuchungen anbieten, haben oft mehr Erfolg. Gäste buchen lieber direkt, wenn es einfach, sicher und attraktiv ist. Auch schnelle Antworten auf Fragen per Chat oder Telefon schaffen Vertrauen und machen die Entscheidung leichter.

Eine gute Buchungserfahrung ist der erste Schritt, damit Gäste sich wohlfühlen, wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen.

4. Vor der Anreise (Pre-Stay-Phase)

Vor der Anreise möchten Gäste vor allem klare Informationen, hilfreiche Erinnerungen und einfache Möglichkeiten, Wünsche oder Zusatzleistungen anzugeben. So entsteht Sicherheit und Vorfreude auf den Aufenthalt.

In dieser Phase bereiten Gäste ihre Reise vor. Sie möchten wissen, wie sie anreisen und wann sie einchecken können. Außerdem interessiert sie, ob Parkplätze verfügbar sind, welche Services es gibt und was sie im Hotel erwartet. Automatisierte E-Mails, digitale Check-in-Lösungen oder persönliche Hinweise erleichtern diesen Schritt und geben den Gästen ein gutes Gefühl.

Für Hotels ist die Pre-Stay-Phase auch eine Chance für Zusatzangebote. Frühstück, Spa, Parkplatz oder Zimmer-Upgrades lassen sich hier besonders gut präsentieren.

Klare Informationen und guter Service in dieser Phase reduzieren Rückfragen und Wartezeiten. So starten Gäste entspannt in ihren Aufenthalt und fühlen sich willkommen.

5. Ankunft und Check-in

Der erste persönliche Moment ist besonders wichtig. Er prägt den Eindruck vom gesamten Aufenthalt. Gäste wünschen sich einen freundlichen, schnellen und unkomplizierten Check-in, sowohl digital als auch an der Rezeption. Dazu gehört, dass das Personal aufmerksam ist, Fragen beantwortet und den Gästen das Hotel kurz erklärt.

Nach einer langen Reise möchten Gäste ankommen, sich orientieren und sich sofort wohlfühlen. Sie möchten wissen, wo das Restaurant, der Wellnessbereich oder der Parkplatz liegt. Auch besondere Hinweise zum Aufenthalt sind wichtig. Ein effizienter Check-in, klare Informationen und ein freundlicher Empfang sorgen für Sicherheit und ein gutes Gefühl.

Digitale Lösungen wie Self-Check-in, mobile Schlüssel oder vorab ausgefüllte Formulare erleichtern die Ankunft und verkürzen Wartezeiten. Gleichzeitig können die Gastgeber durch persönliche Momente punkten. Dazu gehören ein kurzer Rundgang, Empfehlungen für Aktivitäten oder ein kleiner Willkommensgruß im Zimmer.

Wenn dieser erste Kontakt positiv verläuft, ist der Grundstein für einen gelungenen Aufenthalt gelegt. Gäste fühlen sich willkommen, entspannt und gut betreut. Sie sind bereit, das Hotel und seine Services zu genießen.

6. Aufenthalt und Gäste Erlebnis

Der Aufenthalt ist die wichtigste Phase für das Gästeerlebnis. Hier erfahren Gäste, wie angenehm ihr Hotel wirklich ist. Saubere Zimmer, bequeme Betten, freundliches Personal und eine angenehme Atmosphäre machen den Unterschied.

Alles, was Gäste erleben, prägt ihre Meinung. Ein gutes Frühstück, funktionierendes WLAN, schnelle Antworten auf Fragen und klare Informationen sorgen dafür, dass sie sich wohlfühlen. Auch kleine Details bleiben in Erinnerung und machen den Aufenthalt rund.

Moderne Hotels setzen auf eine Kombination aus digitalen Hilfen und persönlichem Service. Automatisierte Infos, digitale Gästemappen oder Chatfunktionen erleichtern vieles. Am wichtigsten bleibt aber der menschliche Service, der besondere Momente schafft und den Aufenthalt unvergesslich macht.

In dieser Phase entstehen Erinnerungen, die lange bleiben. Sie entscheiden oft, ob Gäste wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen.

7. Check-out und Nachbetreuung

Nach dem Aufenthalt beginnt die Phase der Nachbetreuung. Sie ist wichtig, um Gäste an das Hotel zu binden und für zukünftige Buchungen zu gewinnen.

Der Check-out sollte schnell, freundlich und unkompliziert ablaufen. Digitale Rechnungen, automatisierte E-Mails oder ein kurzer Dank geben den Gästen einen guten Abschluss. Kleine Hinweise, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Tipps für den nächsten Besuch, können die Bindung zusätzlich stärken.

Nach dem Aufenthalt ist auch der richtige Zeitpunkt, um Feedback einzuholen. Bewertungen helfen anderen Gästen und geben dem Hotel wertvolle Informationen, um den Service zu verbessern. Persönliche Nachfragen per E-Mail oder Telefon zeigen, dass der Aufenthalt geschätzt wurde.

Hotels, die aktiv um Rückmeldungen bitten und darauf reagieren, hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Eine gute Nachbetreuung sorgt dafür, dass Gäste wiederkommen, das Hotel weiterempfehlen und langfristig loyal bleiben.

Customer Journey Map im Hotel: Schritt für Schritt erklärt

Eine Customer Journey Map zeigt alle Schritte, die ein Gast während seiner Reise durch das Hotel erlebt. Sie macht deutlich, an welchen Stellen das Hotel Gäste begeistern kann und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Mit ihrer Hilfe erkennen Hoteliers Chancen, verbessern Abläufe und schaffen ein rundes Gästeerlebnis – von der ersten Inspiration bis zur Nachbetreuung.

Die Customer Journey Map ist ein visuelles Werkzeug. Sie zeigt alle Berührungspunkte eines Gastes und zugleich seine Gefühle, Erwartungen und Wünsche. Auch mögliche Probleme werden sichtbar. So können Hotels genau erkennen, wo sie besonders überzeugen und wo es noch hakt.

Im Hotelbereich ist die Customer Journey oft sehr komplex. Gäste haben viele verschiedene Kontaktpunkte, zum Beispiel Online-Kanäle, persönliche Begegnungen an der Rezeption, digitale Abläufe oder interne Prozesse. Eine gut gemachte Journey Map hilft dabei, alle Bereiche wie Marketing, Service, Rezeption und Mitarbeiter aufeinander abzustimmen. So wird das Erlebnis für den Gast stimmig.

Im Folgenden erklären wir Schritt für Schritt, wie Hotels eine professionelle Customer Journey Map erstellen. Wir zeigen, wie sie das Werkzeug nutzen können, um Gäste zu begeistern und langfristig an das Hotel zu binden.

Schritt 1: Zielgruppen und Personas definieren

Eine Customer Journey Map funktioniert nur, wenn das Hotel genau weiß, für welche Gäste sie erstellt wird. Verschiedene Gästetypen haben unterschiedliche Wünsche, Erwartungen und Berührungspunkte während ihres Aufenthalts.

Bevor das Hotel die Journey Map erstellt, sollte es die wichtigsten Gästekategorien festlegen. Dazu gehören zum Beispiel Businessgäste, Urlauber, Alleinreisende, Paare oder Familien. Jede Gruppe erlebt die Customer Journey auf ihre eigene Weise und hat andere Prioritäten.

Businessgäste legen Wert auf Effizienz, digitale Angebote und schnelle Abläufe. Familien achten besonders auf Komfort, genügend Platz und freundlichen Service. Paare suchen Ruhe, eine angenehme Atmosphäre und besondere Momente, die ihren Aufenthalt unvergesslich machen.

Um diese Unterschiede besser zu verstehen, arbeitet das Hotel mit Personas. Sie helfen, sich in die Sichtweise der Gäste hineinzuversetzen und zu erkennen, was ihnen wirklich wichtig ist. Je genauer das Hotel die Zielgruppen beschreibt, desto leichter kann es die Customer Journey Map erstellen. So lassen sich alle Schritte gezielt planen und verbessern.

Schritt 2:  Alle Kontaktpunkte (Touchpoints) sammeln

Touchpoints sind alle Momente, in denen ein Gast mit dem Hotel in Kontakt kommt. Dazu gehören die Website, Social Media, Buchungsportale, Rezeption, Zimmer, Service, E-Mails und vieles mehr.

Sie bilden die Grundlage jeder Customer Journey. An diesen Punkten erleben Gäste das Hotel direkt oder indirekt. Je nach Phase handelt es sich um digitale, persönliche oder kommunikative Berührungspunkte.

Zu den wichtigsten Touchpoints gehören:

• Website und Buchungsstrecke
• Bewertungsportale wie Google oder Booking
• Social Media
• E-Mail-Kommunikation
• Telefonanfragen
• Rezeption und Check-in
• Zimmer und Hotelausstattung
• Restaurant, Spa oder Bar
• Check-out
• Follow-up und Bewertungsanfragen

Es ist wichtig, alle Touchpoints genau zu erfassen. Nur so kann das Hotel später prüfen, welche Punkte gut funktionieren und wo es Verbesserungen geben sollte.

Schritt 3: Emotionen und Bedürfnisse analysieren

In jeder Phase der Reise erlebt der Gast unterschiedliche Gefühle und hat verschiedene Erwartungen. Eine Customer Journey Map zeigt, was Gäste sich wünschen, was ihnen Freude bereitet und wo Probleme auftreten können.

Emotionen spielen im Hotel eine wichtige Rolle. Gäste möchten sich sicher, willkommen, verstanden und gut informiert fühlen. In manchen Phasen stehen Freude und Vorfreude im Vordergrund. In anderen Phasen erleben sie eher Unsicherheit oder Stress, zum Beispiel bei einer späten Anreise oder fehlenden Informationen.

Hotels sollten sich folgende Fragen stellen:

• Was fühlt der Gast in dieser Phase?
• Was braucht er?
• Welche Fragen hat er?
• Welche Informationen helfen ihm weiter?
• Wo können Probleme entstehen?

Typische Beispiele sind:

• Vorfreude in der Inspirationsphase
• Unsicherheit bei Stornobedingungen
• Stress bei langen Wartezeiten beim Check-in
• Zufriedenheit bei persönlichem Service
• Erleichterung bei einem einfachen Check-out

Diese Erkenntnisse helfen Hotels, gezielt Maßnahmen zu entwickeln. So können sie die positiven Momente verstärken und die negativen reduzieren.

Schritt 4: Schmerzpunkte und Chancen erkennen

Schmerzpunkte sind all die kleinen und großen Hürden, auf die Gäste während ihrer Reise stoßen können. Das sind Momente, in denen etwas nicht rundläuft und Frust entsteht. Chancen sind genau diese Situationen, in denen Sie das Erlebnis gezielt verbessern können. Oft lassen sich Gäste hier mit einfachen Mitteln positiv überraschen.

Typische Schmerzpunkte entstehen zum Beispiel durch fehlende oder unklare Informationen. Auch komplizierte Buchungsprozesse, lange Wartezeiten oder technische Schwierigkeiten sorgen schnell für Unzufriedenheit. Unfreundliche Begegnungen oder nicht eindeutig erklärte Abläufe verstärken diesen Eindruck zusätzlich. Gleichzeitig bietet jede Phase der Guest Journey die Möglichkeit, das Erlebnis angenehmer und persönlicher zu gestalten.

Häufige Schmerzpunkte sind:

• Eine unübersichtliche oder schwer verständliche Website
• Unklare Storno- oder Buchungsbedingungen
• Ausbleibende oder verspätete Antworten auf Anfragen
• Lange Wartezeiten beim Check-in
• Fehlende Transparenz bei Zusatzleistungen oder Kosten
• Keine Betreuung oder Ansprache nach dem Aufenthalt

Daraus ergeben sich wertvolle Chancen:

• Personalisierte Empfehlungen, die wirklich zum Gast passen
• Digitale Lösungen wie einen einfachen Pre-Check-in
• Klare, ehrliche und rechtzeitige Kommunikation
• Kleine Aufmerksamkeiten bei der Ankunft
• Automatisierte, aber persönliche Follow-up-Mails
• Einfache und unkomplizierte Möglichkeiten, Feedback zu geben

Hotels, die Schmerzpunkte erkennen und gezielt lösen, schaffen bessere Erlebnisse. Gleichzeitig stärken sie das Vertrauen ihrer Gäste. Das wirkt sich direkt auf positive Bewertungen, Weiterempfehlungen und eine langfristig höhere Gästezufriedenheit aus.

Schritt 5: Maßnahmen und priorisieren

Wenn Hotels wissen, wo Gäste Probleme oder Wünsche haben, können sie gezielt Maßnahmen planen. Am wichtigsten ist, zuerst die Schritte umzusetzen, die den größten Nutzen für die Gäste bringen.

Beispiele für Maßnahmen:

• Website und Buchungsprozess klarer und einfacher gestalten.
• Automatische E-Mails vor der Anreise senden, z. B. mit Informationen zum Aufenthalt.
• Das Team an der Rezeption schulen, damit Gäste freundlich und schnell unterstützt werden.
• Preise, Öffnungszeiten und Services transparent und verständlich kommunizieren.
• Digitalen Check-in anbieten, um den Ablauf für Gäste zu vereinfachen.
• Feedback gezielt sammeln und auswerten, um Verbesserungen umzusetzen.

Die Maßnahmen sollten nach Wirkung und Aufwand geordnet werden. Kleine Änderungen können oft große Verbesserungen bringen, besonders an wichtigen Punkten, an denen Gäste direkten Kontakt zum Hotel haben.

Schritt 6: Prozesse und Verantwortlichkeiten festlegen

Eine Customer Journey Map funktioniert nur, wenn klar ist, wer für jeden Schritt verantwortlich ist. Nur so können Verbesserungen dauerhaft im Hotelalltag umgesetzt werden.

Jeder Kontaktpunkt mit dem Gast sollte feste Zuständigkeiten haben, damit Marketing, Rezeption, Housekeeping, Reservierung und Management gut zusammenarbeiten. Auch digitale Tools wie Buchungssysteme, Check-in-Apps oder Gästemappen brauchen eine verantwortliche Person, die deren Nutzung überwacht und pflegt.

Beispiele für Verantwortlichkeiten:

• Wer beantwortet E-Mails und Anfragen zeitnah und freundlich
• Wer setzt digitale Tools wie Check-in-Apps oder Gästemappen ein
• Wer kümmert sich um Zimmer-Upgrades oder besondere Gästewünsche
• Wer holt Bewertungen ein und wertet sie aus
• Wer aktualisiert Informationen auf der Website oder in Social Media
• Wer überprüft Kennzahlen wie Gästezufriedenheit, Buchungszahlen oder Feedback-Trends

Klare Prozesse sorgen dafür, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist. So erleben Gäste an jedem Punkt des Hotels eine gleichbleibend hohe Qualität. Gleichzeitig können Probleme schneller erkannt und behoben werden, bevor sie das Gästeerlebnis beeinträchtigen.

Schritt 7: Die Customer Journey regelmäßig aktualisieren

Die Gästereise ändert sich ständig. Deshalb sollten Hotels ihre Customer Journey Map regelmäßig überprüfen und an neue Erwartungen oder Trends anpassen. Reiseverhalten, Erwartungen und Technologien entwickeln sich jedes Jahr weiter. Eine Customer Journey Map ist daher kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Regelmäßige Kontrollen helfen, neue Probleme zu erkennen und Optimierungspotenzial zu finden.

Beispiele für aktuelle Entwicklungen:

• Zunehmende Nutzung von mobilen Geräten
• Mehr digitale Check-in-Lösungen
• Höhere Erwartungen bei Transparenz
• Schnellere Kommunikationswege wie Chat
• Größeres Augenmerk auf Nachhaltigkeit und Sicherheit
• Wachsende Bedeutung von Bewertungen

Hotels, die flexibel bleiben und ihre Customer Journey regelmäßig anpassen, verbessern kontinuierlich ihr Angebot und sichern ihre Wettbewerbsfähigkeit.

Unser persönliches Fazit

Die Customer Journey im Hotel entscheidet über Zufriedenheit, Buchungen und Loyalität. Kleine Details – von der Inspiration bis zur Nachbetreuung – machen den Unterschied.

Ein klarer Zukunftstrend ist der Online-Check-in, der Komfort für Gäste bietet und Abläufe für Hotels vereinfacht. Trotzdem bleibt persönliche Betreuung entscheidend, besonders bei besonderen Wünschen oder Problemen. Die beste Lösung ist eine ausgewogene Kombination aus digitalem Service und menschlicher Gastfreundschaft.

Unisono Hospitality unterstützt Sie dabei: Wir übernehmen administrative Aufgaben, binden Ihre Systeme wie PMS und Webseite an und sorgen für reibungslose Kommunikation. So hat Ihr Team mehr Zeit für echten Service, der Gäste begeistert.

Kontaktieren Sie uns, um gemeinsam die passende Lösung für Ihr Hotel zu finden. Wir freuen uns darauf, Ihre Bedürfnisse zu besprechen und Ihr Hotel nachhaltig zu entlasten.