Vielleicht kennen Sie diese Situation aus Ihrem Hotel. An der Rezeption steht ein Gast und möchte einchecken. Gleichzeitig klingelt das Telefon und schon wartet der nächste Gast. Ihr Mitarbeiter kann nicht gleichzeitig telefonieren und den Gast am Empfang gut betreuen. Gerade kleinere Individualhotels kennen dieses Problem, weil kleine Teams viele Aufgaben gleichzeitig übernehmen.
Wie häufig das Telefon in Hotels klingelt, zeigen aktuelle Zahlen. In einem deutschen 4- bis 5-Sterne-Hotel geht im Durchschnitt alle 25 Minuten ein Anruf an der Rezeption ein. 42 % dieser Anrufe betreffen Zimmerreservierungen oder Buchungsanfragen. Trotzdem bleiben in der Hotellerie im DACH-Raum 15 bis 30 % aller eingehenden Anrufe unbeantwortet. Für Sie als Hotelier kann daraus schnell ein Umsatzproblem entstehen. Ein Gast erreicht niemanden, eine Reservierung geht verloren oder eine wichtige Anfrage bleibt liegen.
Eine gute telefonische Erreichbarkeit bedeutet nicht, dass Ihre Rezeption jeden Anruf selbst annehmen muss. Entscheidend sind klare Abläufe, kurze Wartezeiten und eine Lösung für Stoßzeiten.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Schlechte Erreichbarkeit kann Umsatzchancen kosten: Bei 10 verpassten Anrufen pro Tag, einer angenommenen Buchungsquote von 50 % und einem durchschnittlichen Buchungswert von 300 € ergibt sich ein mögliches Umsatzpotenzial von rund 45.000 € im Monat.
- KI und Hotel-Telefonservice schließen Erreichbarkeitslücken: KI kann standardisierte Anfragen rund um die Uhr bearbeiten. Ein menschlich besetzter Hotel-Telefonservice übernimmt auch individuelle und komplexe Anliegen.
- Die kritischsten Zeitfenster liegen häufig morgens und abends: Zwischen 7 und 10 Uhr treffen Frühstück und Check-out auf telefonische Anfragen. Zwischen 18 und 21 Uhr kommen Anreise, Restaurantbetrieb und Telefonie zusammen.
- Kleine Individualhotels sind besonders betroffen: Wenn wenige Mitarbeitende gleichzeitig Gäste vor Ort betreuen und Anrufe beantworten müssen, entstehen schnell Engpässe.
- Erreichbarkeit ist kein Einmal-Projekt: Regelmäßige Auswertungen zeigen, wann Anrufe verloren gehen und welche Maßnahmen tatsächlich Wirkung zeigen.
- Outsourcing muss nicht das gesamte Backoffice betreffen: Hotels können einzelne Aufgaben, bestimmte Zeitfenster oder den Telefonservice gezielt auslagern.
Ihre Rezeption braucht Entlastung?
Unser Telefonservice für Hotels übernimmt eingehende Anrufe professionell in Ihrem Namen. Unsere Hotelprofis beantworten Gästeanfragen, nehmen Rückrufwünsche auf, bearbeiten kurzfristige Reservierungsanfragen und unterstützen Ihre Gäste bei Fragen rund um den Aufenthalt.
So bleibt Ihr Hotel auch bei hohem Anrufaufkommen zuverlässig erreichbar. Gleichzeitig kann sich Ihr Team vor Ort wieder stärker auf die persönliche Betreuung Ihrer Gäste konzentrieren.
160+ Hotels vertrauen auf unser Backoffice
Telefonische Erreichbarkeit als Umsatztreiber im Hotel verstehen
Telefonische Erreichbarkeit ist für Ihr Hotel mehr als guter Service. Sie kann direkt über Ihren Umsatz entscheiden. Ruft zum Beispiel ein Tagungsplaner für eine Veranstaltung mit 40 Personen an und niemand nimmt ab, kann eine wichtige Buchung verloren gehen. Auch bei Einzelbuchungen, Firmenanfragen oder bestehenden Reservierungen kann ein verpasster Anruf dazu führen, dass der Gast ein anderes Hotel bucht.
Rund zwei Drittel der Anrufer hinterlassen keine Nachricht auf der Mailbox. Sie versuchen stattdessen, ein anderes Hotel zu erreichen. Auch bei langen Wartezeiten legen Gäste schnell auf. Dabei geht es nicht nur um Buchungsanfragen. Gäste fragen nach dem Check-in, dem Check-out, Parkplätzen, Haustieren, einer späten Anreise oder besonderen Zimmerwünschen. Wenn Ihr Team diese Fragen nicht rechtzeitig beantwortet, können Buchungen verloren gehen und Gäste unzufrieden werden.
Eine gute telefonische Erreichbarkeit schafft Vertrauen. Gäste möchten schnell einen Ansprechpartner erreichen, der ihre Frage versteht und ihnen weiterhilft. Gerade bei persönlichen Wünschen ist das Telefon wichtig, weil sich viele Fragen nicht über eine Buchungsmaske klären lassen. Eine Analyse von über 13.200 eingehenden Anrufen in deutschen gehobenen Hotels zeigt, dass das Telefon weiterhin ein wichtiger Buchungskanal ist.
Für Sie als Hotelier stellt sich deshalb die Frage, wie Sie Ihre Erreichbarkeit verbessern können, ohne Ihr Team zusätzlich zu belasten. Dafür kommen interne Prozessänderungen, technische Lösungen und bei Bedarf externe Unterstützung infrage.
Aktuelle Ausgangslage realistisch einschätzen und Erreichbarkeit messen
Bevor Sie die telefonische Erreichbarkeit in Ihrem Hotel verbessern, sollten Sie zunächst wissen, wie gut Ihr Team heute erreichbar ist. Viele Hotels verlassen sich dabei auf ihr Gefühl. Aussagekräftiger sind jedoch konkrete Zahlen aus Ihrer Telefonanlage oder Ihrem PMS. Prüfen Sie dabei auch, ob Ihre zentrale Telefonnummer auf Ihrer Website und in wichtigen Online-Kanälen gut sichtbar ist und zuverlässig funktioniert.
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Anrufe pro Tag | Wie viele Anrufe Ihr Hotel erhält |
| Angenommene Anrufe | Wie viele Anrufe Ihr Team beantwortet |
| Verpasste Anrufe | Wie viele Anrufe nicht angenommen werden |
| Anrufe nach Tageszeit | Wann besonders viele Anrufe eingehen |
| Wartezeit | Wie lange Gäste auf eine Antwort warten |
| Rückrufquote | Wie viele verpasste Anrufe später bearbeitet werden |
| Rückrufzeit | Wie schnell Ihr Team zurückruft |
| Anrufgründe | Welche Fragen und Anliegen Ihre Gäste haben |
Die einfache Erreichbarkeitsquote berechnen Sie so
Angenommene Anrufe ÷ eingehende Anrufe × 100
Schauen Sie dabei nicht nur auf den Durchschnitt des gesamten Tages. Ein guter Wert kann darüber hinwegtäuschen, dass Ihr Team zu wichtigen Zeiten kaum ans Telefon kommt. Gerade während Frühstück und Check-out am Morgen sowie bei der Anreise und dem Restaurantbetrieb am Abend kann die Zahl der verpassten Anrufe deutlich steigen.
Führen Sie deshalb über zwei bis vier Wochen ein einfaches Protokoll. Halten Sie fest, wann Anrufe eingehen, wie viele Sie verpassen und welche Fragen die Gäste haben. So erkennen Sie schnell, wo Ihre größten Probleme liegen. Diese Daten helfen Ihnen anschließend dabei, Ihre Abläufe gezielt zu verbessern und zu entscheiden, ob zusätzliche Unterstützung durch einen professionellen Hotel-Telefonservice sinnvoll ist.
Typische Ursachen für schlechte telefonische Erreichbarkeit im Hotel
In vielen Hotels übernimmt ein kleines Team mehrere Aufgaben gleichzeitig. Die Mitarbeitenden kümmern sich um den Check-in, den Check-out, Rechnungen, Fragen der Gäste und die Telefonate. Gerade in kleineren Individualhotels führt das schnell zu Problemen. Ein Mitarbeiter begrüßt zum Beispiel einen Gast, während das Telefon klingelt und gleichzeitig die nächste Abreise wartet. Er kann nicht überall gleichzeitig sein. Gäste vor Ort und Anrufer brauchen dann zur gleichen Zeit seine Aufmerksamkeit. Besonders in Stoßzeiten steigt die Belastung.
Typische Situationen sind:
- Anrufe während Check-in und Check-out
- viele Fragen nach dem Versand von Buchungsbestätigungen
- mehr Anrufe montags nach dem Wochenende
- zusätzliche Anfragen vor Messen und Ferien
- Gruppen- und Firmenbuchungen, die ein professionelles Reservierungsmanagement erfordern
- Anrufe außerhalb der Rezeptionszeiten
- Personalausfälle durch Krankheit oder Urlaub
Auch fehlende Regeln für die Telefonie können die Erreichbarkeit verschlechtern. Eine Anfrage für eine Tagung mit 40 Zimmern landet dann im gleichen Telefonfluss wie die Frage nach dem Frühstück oder einem Parkplatz. Ohne klare Zuständigkeiten und feste Rückrufregeln können wichtige Anfragen liegen bleiben. Notizen auf Papier oder vergessene Rückrufe führen dazu, dass Gäste erneut anrufen oder sich für ein anderes Hotel entscheiden.
Spätestens wenn Ihr Team ständig zwischen Gästen und Telefonaten wechseln muss, Überstunden anfallen oder zusätzliches Personal nötig wird, sollten Sie Ihre Abläufe prüfen. Wie Sie eine überlastete Rezeption entlasten können, zeigen wir in unserem Beitrag zur überlasteten Rezeption. Danach lohnt sich ein genauer Blick darauf, welche Aufgaben Ihr Team selbst übernehmen muss und wo ein externer Hotel-Telefonservice entlasten kann.
Sofortmaßnahmen für eine bessere telefonische Erreichbarkeit ohne zusätzliches Personal
Sie müssen nicht sofort neue Mitarbeitende einstellen, um die telefonische Erreichbarkeit in Ihrem Hotel zu verbessern. Mit klaren Abläufen und einer guten Verteilung der Telefonate können Sie Ihr Team bereits spürbar entlasten. So betreuen Ihre Mitarbeitenden die Gäste vor Ort aufmerksam und bearbeiten gleichzeitig wichtige Anfragen am Telefon.
Telefon von der Rezeption entkoppeln
Lassen Sie nicht jedes Telefonat direkt an der Rezeption ankommen. Eine Cloud-Telefonanlage, zusätzliche Nebenstellen und Headsets verteilen die Anrufe auf mehrere Arbeitsplätze. Legen Sie außerdem fest, welcher Mitarbeiter welche Anfragen übernimmt. So vermeiden Sie unnötige Weiterleitungen und lange Wartezeiten.
Ein intelligentes Call-Routing leitet Anrufe direkt an die richtige Stelle weiter. Eine Reservierungsanfrage erreicht zum Beispiel das Reservierungsteam, während der Mitarbeiter an der Rezeption einen Gast eincheckt. Dadurch unterbrechen Telefonate die Arbeit am Empfang weniger. Ihr Team kann Gäste vor Ort persönlich betreuen und gleichzeitig wichtige Anfragen zuverlässig bearbeiten.
Rückrufzeiten festlegen
Verpasste Anrufe müssen nicht verloren gehen. Legen Sie deshalb klare Rückrufregeln fest. Bestimmen Sie, wer Rückrufe übernimmt und innerhalb welcher Zeit Ihr Team einen Gast kontaktiert. Ein verbindlicher Rückruf innerhalb von 30 bis 60 Minuten kann die Unsicherheit beim Anrufer deutlich reduzieren.
Kommunizieren Sie diese Zeit zum Beispiel auch über Ihre Telefonansage. Wichtig ist, dass Ihr Team die vereinbarte Rückrufzeit im Alltag zuverlässig einhalten kann. So schaffen Sie einen klaren Service und verhindern, dass Gäste nach einem verpassten Anruf direkt bei einem anderen Hotel anrufen.
Antworten auf Standardfragen vorbereiten
Viele Gäste rufen mit ähnlichen Fragen an. Dazu gehören zum Beispiel Parkplätze, Frühstückszeiten, Haustiere, Late-Check-out oder mögliche Anreisezeiten. Bereiten Sie diese Informationen deshalb übersichtlich für Ihr Team vor. Ein kurzer Telefonleitfaden gibt Ihren Mitarbeitenden schnell die passende Antwort und hilft ihnen, Gespräche sicher und einheitlich zu führen.
Das spart Zeit und reduziert unnötige Rückfragen. Gleichzeitig steigt die Erstlösungsquote, weil Ihre Mitarbeitenden viele Anliegen bereits beim ersten Gespräch beantworten können. Prüfen Sie den Leitfaden regelmäßig und ergänzen Sie neue Fragen, die besonders häufig auftreten. So verbessern Sie Ihre Abläufe Schritt für Schritt und entlasten Ihr Team.
Zuständigkeiten und Weiterleitungen festlegen
Legen Sie für die häufigsten Anfragen klar fest, wer sie bearbeitet. So weiß Ihr Team sofort, an wen es ein Gespräch weiterleiten muss. Das spart Zeit und verhindert, dass Gäste mehrfach verbunden werden oder ihr Anliegen erneut erklären müssen.
Definieren Sie deshalb einfache Regeln für Ihr Team:
- Welche Fragen beantwortet die Rezeption direkt?
- Welche Anliegen übernimmt das Reservierungsteam?
- Wer kümmert sich um Gruppen- und Firmenanfragen?
- Wer bearbeitet Änderungen an bestehenden Reservierungen?
- Wann leitet die Rezeption einen Anruf weiter?
- Wann ruft ein Mitarbeiter den Gast zurück?
- Wie dokumentiert Ihr Team einen Rückruf?
- Wie priorisieren Sie VIP-Gäste und dringende Anliegen?
- Was passiert, wenn der zuständige Mitarbeiter nicht erreichbar ist?
- Wer übernimmt Anrufe bei Krankheit oder Urlaub?
- Wer kümmert sich außerhalb der Rezeptionszeiten um dringende Anliegen?
Klare Zuständigkeiten geben Ihren Mitarbeitenden Sicherheit und verkürzen die Bearbeitungszeit. Gleichzeitig erreichen Gäste schneller den richtigen Ansprechpartner. Wenn Ihr Team diese Aufgaben zu bestimmten Zeiten nicht zuverlässig abdecken kann, sollten Sie prüfen, ob ein professioneller Telefonservice diese Aufgaben übernehmen kann.
Digitale Gästeinformationen verbessern
Viele Gäste rufen an, weil sie eine einfache Information auf der Website oder in ihren Unterlagen nicht finden. Eine übersichtliche Website und klare Buchungsbestätigungen können solche Anrufe vermeiden. Gleichzeitig entlasten Sie damit Ihre Rezeption und geben Ihren Gästen schneller die gewünschte Information. Stellen Sie wichtige Informationen dort bereit, wo Gäste danach suchen.
Dazu gehören zum Beispiel:
- Check-in- und Check-out-Zeiten
- Informationen zur Spätanreise
- Parkmöglichkeiten und Parkgebühren
- Frühstückszeiten und Preise
- Regelungen für Haustiere
- Stornierungsbedingungen
- Anfahrtsinformationen
- Rezeptionszeiten
- Kontaktmöglichkeiten
- eine gut sichtbare Telefonnummer für Rückfragen
- eine gut sichtbare E-Mail-Adresse für schriftliche Anfragen
Verstecken Sie diese Informationen nicht nur in einer umfangreichen FAQ. Platzieren Sie wichtige Angaben direkt auf den passenden Seiten und in der Buchungsbestätigung. So finden Gäste die Antwort schneller und rufen Ihre Rezeption nur dann an, wenn sie wirklich persönliche Unterstützung benötigen.
Mit KI-Telefonassistenten rund um die Uhr erreichbar sein
Ein KI-Telefonassistent kann Ihr Hotel auch dann telefonisch erreichbar machen, wenn gerade kein Mitarbeiter an der Rezeption verfügbar ist. Im Gegensatz zu einer klassischen Mailbox führt ein solcher Assistent einen Dialog in natürlicher Sprache. Er nimmt Informationen auf, beantwortet festgelegte Fragen und kann bestimmte Anliegen selbstständig bearbeiten. So erhalten Gäste auch außerhalb der Rezeptionszeiten eine erste Antwort.
Besonders hilfreich ist das in Situationen, in denen Ihr Team viele Aufgaben gleichzeitig erledigt. Ein KI-Telefonassistent kann zum Beispiel:
- Nachts: Standardfragen und festgelegte Buchungsanfragen annehmen
- Während der Stoßzeiten: Anrufer vorqualifizieren und einfache Fragen beantworten
- Bei Krankheit oder Urlaub: Zusätzliche Kapazität schaffen
- Bei hohem Anrufvolumen: Mehrere Gespräche gleichzeitig bearbeiten
Je nach technischer Lösung kann ein KI-Telefonassistent bis zu 15 Anrufe gleichzeitig annehmen. Dadurch müssen weniger Gäste in einer Warteschleife warten. Ihr Team gewinnt gleichzeitig mehr Zeit für die Gäste, die gerade an der Rezeption stehen.
KI eignet sich besonders für klare und wiederkehrende Abläufe. Bei komplexen Fragen, individuellen Wünschen oder besonderen Situationen braucht es dagegen Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Hier bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Deshalb sollte ein KI-Telefonassistent die Rezeption nicht einfach ersetzen. Eine gute Lösung verbindet digitale Unterstützung mit persönlichem Hotelservice und gibt jeden Anruf an den richtigen Ansprechpartner weiter, wenn ein Mitarbeiter gebraucht wird.
Hotel-Telefonservice statt klassisches Callcenter
Ein professioneller Hotel-Telefonservice übernimmt mehr als die reine Annahme von Anrufen. Ihre Gäste möchten Zimmer reservieren, Buchungen ändern, Sonderwünsche klären oder Fragen zur Anreise stellen. Dafür brauchen sie einen Ansprechpartner, der die Abläufe eines Hotels kennt und ihr Anliegen richtig einordnet.
Auch digitale Telefonlösungen können dabei helfen, Ihr Team zu entlasten und Kosten zu senken. Je nach Lösung können digitale Warteschleifen die Servicekosten um bis zu 85 % reduzieren. Entscheidend ist jedoch, dass die Technik zu den Abläufen Ihres Hotels passt und die Gäste trotzdem schnell die richtige Unterstützung erhalten.
Ein klassisches Callcenter arbeitet häufig mit allgemeinen Gesprächsleitfäden. Ein spezialisierter Hotel-Telefonservice arbeitet dagegen nach den Vorgaben des jeweiligen Hotels und kennt die besonderen Anforderungen der Hotellerie. So können Mitarbeitende Anfragen besser verstehen, richtig einordnen und je nach vereinbartem Leistungsumfang direkt bearbeiten.
Genau darauf setzen wir bei UNISONO Hospitality. Bei uns arbeiten ausgebildete Hotelfachleute mit praktischer Erfahrung aus der Hotellerie. Wir kennen Hotelabläufe, Reservierungen und die Erwartungen von Gästen. Deshalb nehmen wir einen Anruf nicht einfach nur entgegen. Wir verstehen das Anliegen des Gastes und bearbeiten es nach den Vorgaben Ihres Hotels.
Der Unterschied zu einem klassischen Callcenter liegt damit nicht allein in der Telefonie. Es geht um das Verständnis für die Hotellerie. Ihr Gast spricht mit Menschen, die wissen, wie ein Hotel arbeitet und worauf es bei einem guten Gästeservice ankommt.
Wann lohnt sich ein externer Telefonservice für Hotels?
Ob sich ein externer Telefonservice für Ihr Hotel lohnt, hängt nicht allein von der Zahl Ihrer Zimmer ab. Entscheidend ist vielmehr, wie viel Zeit Ihr Team für Telefonate aufwendet, wie viele Anrufe verloren gehen und wann Sie zusätzliche Unterstützung brauchen.
Ein externer Telefonservice kann für Sie besonders interessant sein, wenn
- Ihre Rezeption regelmäßig Anrufe verpasst
- Ihre Mitarbeitenden Gäste und Telefon gleichzeitig betreuen müssen
- Anrufe außerhalb der Rezeptionszeiten eingehen
- kurzfristige Reservierungsanfragen verloren gehen
- Sie mit einem kleinen Team arbeiten
- Ihr Anrufvolumen je nach Saison stark schwankt
- Krankheit oder Urlaub die Erreichbarkeit erschweren
- eine zusätzliche Stelle für die Telefonie wirtschaftlich nicht sinnvoll ist
- Telefonate Ihr Team an der Rezeption ständig unterbrechen
- Ihre Telefonleitung häufig besetzt ist
Auch außerhalb der Rezeptionszeiten kann ein externer Telefonservice Anrufe annehmen und wichtige Anliegen aufnehmen. So erreichen Ihre Gäste weiterhin einen Ansprechpartner, auch wenn gerade niemand an der Rezeption arbeitet.
Ein weiterer Vorteil liegt in der flexiblen Nutzung. Sie müssen nicht Ihr gesamtes Backoffice auslagern. Sie entscheiden selbst, welche Aufgaben Sie abgeben und zu welchen Zeiten Sie Unterstützung benötigen. Möglich sind zum Beispiel eine Unterstützung während der Stoßzeiten, die Übernahme der Telefonie außerhalb der Rezeptionszeiten oder ein Telefonservice an 365 Tagen im Jahr.
Hotelprozesse an den Telefonservice anpassen
Ein externer Telefonservice kann Ihr Hotel gut unterstützen, wenn er Ihre Abläufe genau kennt. Deshalb lernen wir von UNISONO Hospitality Ihr Hotel und Ihre Arbeitsweise kennen, bevor wir den Telefonservice übernehmen. Dafür erfassen wir die Informationen, die unsere Hotelfachleute für ihre Arbeit brauchen.
Dazu gehören zum Beispiel:
- Informationen über Ihr Hotel
- Zimmer und Angebote
- Preise und Buchungsregeln
- häufige Fragen Ihrer Gäste
- interne Abläufe
- wichtige Ansprechpartner
- besondere Fälle
- Regeln für Rückfragen
- Notfallprozesse
- notwendige Systemzugänge
Auch Ihre Standards und Besonderheiten berücksichtigen wir, damit wir im Namen Ihres Hotels und nach Ihren Vorgaben arbeiten können. Fragt ein Gast zum Beispiel nach einem bestimmten Arrangement, nehmen wir die Anfrage auf und erfassen die wichtigsten Informationen. Je nach Auftrag bearbeiten wir die Anfrage direkt in Ihrem Hotelsystem oder geben sie an den passenden Mitarbeiter in Ihrem Hotel weiter. Gemeinsam legen wir fest, welche Anfragen wir selbst bearbeiten können und wann wir Ihr Hotelteam einbeziehen müssen. Auch für dringende oder besondere Anliegen definieren wir klare Regeln. So weiß Ihr Team jederzeit, was bereits erledigt wurde und was noch offen ist.
Wir erfassen die Informationen und Abläufe Ihres Hotels gezielt für die Zusammenarbeit. Wie schnell die Einarbeitung abgeschlossen ist, hängt vom gewünschten Leistungsumfang und von der Größe und Komplexität Ihres Hotels ab. Eine gründliche Vorbereitung ist uns dabei wichtiger als ein möglichst schneller Start. Unser Ziel ist eine nahtlose Gästeerfahrung. Ihr Gast soll keinen Unterschied merken, ob er mit Ihrem Team vor Ort oder mit uns im Backoffice spricht.
Mit welchen Hotelsystemen arbeitet ein Hotel-Telefonservice?
Hotels nutzen unterschiedliche PMS-, Check-in- und Schließsysteme. Deshalb lässt sich nicht pauschal sagen, welche Systeme für jeden Betrieb geeignet oder notwendig sind.
UNISONO arbeitet mit einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme und direkt in den bestehenden Systemlandschaften der Hotels. Welche Zugänge benötigt werden, hängt vom jeweiligen Hotel und vom vereinbarten Leistungsumfang ab.
Vor Beginn der Zusammenarbeit sollten deshalb Systemlandschaft, notwendige Zugriffe und Verantwortlichkeiten eindeutig abgestimmt werden.
Datenschutz und Zugriffsrechte klar regeln
Wenn ein externer Hotelservice direkt in Ihren Hotelsystemen arbeitet, legen Sie Zugriffsrechte und Verantwortlichkeiten von Anfang an fest. Der Dienstleister erhält nur die Zugänge und Berechtigungen, die er für seine Aufgaben benötigt. So vermeiden Sie unnötige Zugriffe und schaffen klare Zuständigkeiten.
Klären Sie außerdem den Datenschutz und den Umgang mit technischen Störungen vor Beginn der Zusammenarbeit. Legen Sie feste Ansprechpartner sowie klare Notfall- und Eskalationswege fest. Fällt ein Hotelsystem aus oder fehlt ein Zugriff, weiß das Team, wie es weiterarbeitet und wie der Kontakt zum Gast bestehen bleibt.
Wann KI reicht und wann Hotelprofis gefragt sind
KI nimmt einfache und wiederkehrende Anfragen an. Sie beantwortet Standardfragen, erfasst Informationen und kann mehrere Gespräche gleichzeitig bearbeiten. Gerade bei hohem Anrufvolumen oder außerhalb der Rezeptionszeiten kann sie Ihr Team entlasten.
Bei individuellen Anliegen stößt KI jedoch schneller an Grenzen. Gäste äußern besondere Wünsche, schildern Beschwerden oder beschreiben Situationen, die sich nicht nach einem festen Ablauf lösen lassen. Ein erfahrener Hotelmitarbeiter hört genau zu, stellt die richtigen Rückfragen und findet eine passende Lösung. Dabei helfen ihm Erfahrung, Einfühlungsvermögen und Fachwissen aus der Hotellerie.
Deshalb müssen Sie sich nicht grundsätzlich zwischen Mensch und KI entscheiden. Prüfen Sie, welche Anfragen eine KI zuverlässig bearbeiten kann und bei welchen Anliegen Ihre Gäste einen persönlichen Ansprechpartner brauchen. So können Sie beide Lösungen sinnvoll miteinander verbinden und Ihre Rezeption gezielt entlasten.
Verliert das Hotel durch Outsourcing die Kontrolle?
Nein. Diese Sorge kennen wir aus Gesprächen mit Hoteliers, besonders wenn es um Servicequalität und persönlichen Gästekontakt geht. Viele Hoteliers fragen sich, ob Gäste einen externen Service bemerken und dadurch einen anderen Eindruck vom Hotel bekommen.
Outsourcing bedeutet jedoch nicht, dass Sie eine komplette Abteilung abgeben müssen. Sie entscheiden selbst, welche Aufgaben wir übernehmen und welche Leistungen weiterhin bei Ihrem Team bleiben. Gemeinsam legen wir Standards, Abläufe und Eskalationswege fest, damit wir in Ihrem Namen und nach Ihren Vorgaben arbeiten können.
Sie können zum Beispiel nur bestimmte Zeitfenster abdecken lassen oder den Telefonservice vollständig auslagern. Ebenso können wir einzelne Aufgaben aus Ihrem Backoffice übernehmen. So bestimmen Sie selbst, welche Unterstützung Ihr Hotel benötigt und in welchem Umfang wir Ihr Team entlasten.
Dabei behalten Sie die Kontrolle über Ihre Abläufe und Ihren Gästeservice, während Sie zusätzliche Kapazitäten und Fachwissen gewinnen. UNISONO ersetzt Ihre Rezeption nicht, sondern übernimmt gezielt Aufgaben, die keine persönliche Anwesenheit vor Ort erfordern.
Ihr Hotelteam kann sich dadurch stärker auf die Gäste im Hotel konzentrieren. Gleichzeitig kümmern sich unsere ausgebildeten Hotelprofis um Ihre Anrufer und deren Anliegen. So ergänzen wir Ihr Team genau dort, wo Sie zusätzliche Unterstützung benötigen.
Telefonische Erreichbarkeit langfristig steuern und optimieren
Eine gute telefonische Erreichbarkeit entsteht nicht von selbst. Prüfen Sie deshalb regelmäßig, wie gut Ihr Hotel erreichbar ist. Feste Kennzahlen helfen Ihnen dabei, Veränderungen frühzeitig zu erkennen und Ihre Abläufe gezielt anzupassen.
Monatliche Auswertungen zeigen, wann Ihr Team gut erreichbar ist und wann Engpässe entstehen. Achten Sie dabei besonders auf folgende Kennzahlen:
- Anrufvolumen
- Annahmequote
- verpasste Anrufe
- Wartezeiten
- Rückrufzeiten
- häufige Anrufgründe
- gelöste Anliegen
- durch KI oder einen externen Telefonservice bearbeitete Gespräche
Bewerten Sie nicht nur die Annahmequote, denn ein angenommener Anruf führt nicht automatisch zu einer Lösung. Prüfen Sie deshalb auch, wie viele Anliegen Ihre Mitarbeitenden direkt beantworten und wie häufig sie weiterleiten oder zurückrufen müssen.
Auch Ihre Gäste liefern wichtige Hinweise zur Qualität Ihres Telefonservices. Fragen Sie beispielsweise im Rahmen einer Gästebefragung, wie zufrieden Ihre Gäste mit der telefonischen Erreichbarkeit sind. So erkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen auch aus Sicht der Gäste Wirkung zeigen.
Vergleichen Sie die Kennzahlen vor und nach größeren Veränderungen. So sehen Sie, welche Maßnahmen Ihre Erreichbarkeit tatsächlich verbessern. Dazu gehören beispielsweise eine neue Dienstplanung, klare Rückrufprozesse, ein Hotel-Telefonservice oder technische Lösungen. Wiederholen Sie die Auswertung regelmäßig und passen Sie Ihre Abläufe bei Bedarf an. So erkennen Sie neue Engpässe frühzeitig und können gezielt darauf reagieren.
In vier Schritten zu besserer telefonischer Erreichbarkeit
1. Messen: Prüfen Sie Ihre Anrufdaten und identifizieren Sie kritische Zeitfenster. So erkennen Sie, wann besonders viele Anrufe verpasst werden.
2. Vermeiden: Reduzieren Sie wiederkehrende Anfragen durch klare Informationen auf Ihrer Website, in Buchungsbestätigungen und vor der Anreise.
3. Organisieren: Legen Sie Zuständigkeiten für Telefonate fest und definieren Sie klare Weiterleitungen und Rückrufzeiten.
4. Ergänzen: Entstehen trotzdem Erreichbarkeitslücken, können Sie Ihr Hotelteam durch KI-Unterstützung oder einen spezialisierten Hotel-Telefonservice ergänzen. Prüfen Sie anschließend erneut Ihre Kennzahlen und vergleichen Sie die Ergebnisse.
Telefonische Erreichbarkeit mit Hotelprofis absichern
Eine gute telefonische Erreichbarkeit beginnt mit der Frage, welche Aufgaben Ihre Rezeption wirklich übernehmen muss. Prüfen Sie zunächst Ihre Anrufdaten, erkennen Sie wiederkehrende Fragen und identifizieren Sie kritische Zeitfenster. Reduzieren Sie vermeidbare Anrufe und verteilen Sie Zuständigkeiten klar. Bleiben trotzdem Erreichbarkeitslücken, kann ein spezialisierter Hotel-Telefonservice Ihr Team gezielt entlasten.
Bei UNISONO übernehmen ausgebildete Hospitality-Profis vereinbarte Telefonaufgaben für Hotels. Wir passen den Service an Ihren Bedarf an und übernehmen einzelne Aufgaben, bestimmte Zeitfenster oder die Telefonie an 365 Tagen. Damit wir Ihr Hotel richtig vertreten, lernen wir Ihre Abläufe und Besonderheiten kennen. Je nach Leistungsumfang arbeiten wir außerdem direkt in Ihren bestehenden Hotelsystemen und halten uns an Ihre Standards.
Wir möchten Ihren Gästen einen durchgängigen Service bieten. Deshalb sollen sie keinen Unterschied zwischen Ihrem Hotelteam und unserem Backoffice wahrnehmen. Sie entscheiden weiterhin selbst, welche Aufgaben Ihr Team übernimmt und welche wir für Sie bearbeiten. So behalten Sie die Kontrolle und können den Service genau an Ihren Hotelalltag anpassen.
So ersetzen wir Ihre Rezeption nicht, sondern ergänzen Ihr Team gezielt. Ihre Mitarbeitenden gewinnen mehr Zeit für die persönliche Betreuung der Gäste vor Ort, während wir vereinbarte Telefonaufgaben übernehmen.
Häufige Fragen zur telefonischen Erreichbarkeit im Hotel
Wie kann ich die telefonische Erreichbarkeit meines Hotels verbessern?
Analysieren Sie zunächst verpasste Anrufe, Stoßzeiten und häufige Anliegen. Reduzieren Sie wiederkehrende Fragen durch klare Informationen auf Ihrer Website und in Pre-Arrival-Nachrichten. Legen Sie außerdem klare Zuständigkeiten, verbindliche Rückrufzeiten und feste Weiterleitungen fest. Bleiben trotzdem Erreichbarkeitslücken, kann ein spezialisierter Hotel-Telefonservice gezielt unterstützen und zum Beispiel Stoßzeiten, Abwesenheiten oder bestimmte Zeitfenster übernehmen.
Welche Erreichbarkeitsquote sollte ein Hotel erreichen?
Eine feste Zielquote gibt es nicht, da jedes Hotel andere Rezeptionszeiten, Teams und Gästestrukturen hat. Legen Sie deshalb eigene Zielwerte für wichtige Zeitfenster fest und prüfen Sie zusätzlich Wartezeiten, Rückrufzeiten und die Lösungsquote. Eine hohe Annahmequote allein reicht nicht aus. Entscheidend ist, dass Gäste schnell einen Ansprechpartner erreichen und eine hilfreiche Antwort erhalten.
Wie lassen sich verpasste Anrufe im Hotel reduzieren?
Ermitteln Sie zunächst, zu welchen Zeiten besonders viele Anrufe verloren gehen. Entlasten Sie Ihr Team in diesen Zeitfenstern durch klare Zuständigkeiten, gezielte Weiterleitungen und eine Trennung von Telefonservice und Gästebetreuung. Legen Sie außerdem einen verbindlichen Rückrufprozess fest. Außerhalb der Rezeptionszeiten oder bei personellen Engpässen kann ein externer Hotel-Telefonservice die Anrufannahme übernehmen.
Wie entlastet bessere Erreichbarkeit die Hotelrezeption?
Eine gut organisierte Erreichbarkeit reduziert ungeplante Unterbrechungen und unnötige Rückfragen. Klare Zuständigkeiten sorgen dafür, dass Anrufe schneller beim richtigen Ansprechpartner landen. Standardfragen lassen sich zudem über passende digitale Kanäle beantworten. So hat das Rezeptionspersonal mehr Zeit für die Gäste vor Ort und kann sich besonders beim Check-in und Check-out besser auf deren Betreuung konzentrieren. Das sorgt für ruhigere Abläufe und entlastet das Team im Alltag.
Für welche Hotels lohnt sich ein Hotel-Telefonservice?
Ein Hotel-Telefonservice kann für jedes Hotel sinnvoll sein, das seine telefonische Erreichbarkeit verbessern und sein Team entlasten möchte. Besonders interessant ist er für kleinere Individualhotels, Häuser mit wenig Personal vor Ort, kleine Teams und Hotels mit starken saisonalen Schwankungen. Entscheidend ist dabei nicht allein die Zahl der Zimmer, sondern auch, wie viele Anrufe eingehen und wie viel Arbeitszeit die Telefonie im Hotel bindet.
Kann ein externer Telefonservice in unseren Hotelsystemen arbeiten?
Ja, je nach System und Leistungsumfang kann ein externer Telefonservice direkt in den bestehenden Hotelsystemen arbeiten. UNISONO Hospitality arbeitet mit verschiedenen PMS-, Check-in- und weiteren Hotelsystemen. Vor Beginn der Zusammenarbeit klären wir gemeinsam, welche Systeme Ihr Hotel nutzt und welche Zugriffsrechte wir für unsere Aufgaben benötigen. So können wir Anfragen direkt im passenden System bearbeiten.
Bleibt der persönliche Charakter unseres Hotels erhalten?
Ja. Entscheidend ist, dass der Telefonservice Ihr Hotel, Ihre Abläufe und Ihre Standards genau kennt. Bei UNISONO Hospitality arbeiten ausgebildete Hotelfachleute, die mit den Abläufen und Anforderungen der Hotellerie vertraut sind. Wir arbeiten im Namen Ihres Hotels und nach Ihren Vorgaben. So erhalten Gäste auch am Telefon einen Service, der zu Ihrem Hotel und Ihrer Art der Gästebetreuung passt.
Welche Aufgaben bleiben beim Hotelteam?
Das Hotel entscheidet selbst, welche Aufgaben das eigene Team übernimmt und welche Aufgaben UNISONO Hospitality unterstützt. Alles, was die persönliche Betreuung vor Ort erfordert, bleibt in der Regel beim Hotelteam. Dazu gehören zum Beispiel der persönliche Check-in, die Betreuung der Gäste vor Ort oder Aufgaben, bei denen ein Mitarbeiter direkt im Hotel gebraucht wird. So behält das Hotel die Kontrolle und kann gleichzeitig Aufgaben am Telefon gezielt an UNISONO abgeben.
Wann ist menschlicher Service einer reinen KI-Lösung überlegen?
Menschlicher Service ist besonders dann wichtig, wenn ein Anliegen Erfahrung, Einfühlungsvermögen oder eine individuelle Entscheidung erfordert. KI eignet sich gut für einfache und wiederkehrende Fragen. Bei komplexen Anliegen, besonderen Wünschen oder unerwarteten Situationen können erfahrene Hotelprofis besser auf den Gast eingehen und die passende Lösung finden.
Wie wird ein Hotel für den Telefonservice eingearbeitet?
Zu Beginn lernen wir die Abläufe und Besonderheiten Ihres Hotels genau kennen. Dafür erfassen wir wichtige Informationen zu Ihrem Haus, Ihren Zimmern und Angeboten, Preisen, Buchungsregeln und häufigen Fragen der Gäste. Auch Ansprechpartner sowie Regeln für besondere und dringende Anliegen halten wir fest. UNISONO Hospitality bereitet diese Informationen strukturiert in einer Wissensdatenbank für Ihr Hotel auf. So kennen unsere Mitarbeitenden Ihre Vorgaben und können Gäste in Ihrem Namen passend unterstützen.
Wie schnell kann ein Hotel übernommen werden?
Das lässt sich nicht pauschal sagen. Die Dauer hängt davon ab, welche Aufgaben wir übernehmen und wie komplex die Abläufe in Ihrem Hotel sind. Vor dem Start lernen wir Ihr Hotel, Ihre Systeme und Ihre wichtigsten Prozesse kennen. So kann unser Team die Gäste von Beginn an passend unterstützen und nach Ihren Vorgaben arbeiten.
Wie werden Datenschutz und Zugriffsrechte geregelt?
Vor Beginn der Zusammenarbeit legen wir gemeinsam fest, auf welche Hotelsysteme unser Team zugreifen darf und welche Rechte dafür notwendig sind. UNISONO erhält nur die Zugänge, die wir für die vereinbarten Aufgaben benötigen. Nach eigenen Angaben arbeitet UNISONO zusätzlich mit einem Datenschutzbeauftragten zusammen, der die Einhaltung der Vorgaben begleitet. So bleiben Zugriffe und Verantwortlichkeiten klar geregelt.
Was passiert bei technischen Störungen oder fehlendem Systemzugriff?
Für technische Störungen legen wir gemeinsam mit dem Hotel klare Notfall- und Eskalationswege fest. So weiß unser Team, was zu tun ist, wenn ein Hotelsystem vorübergehend nicht erreichbar ist. Je nach Situation können wir wichtige Informationen zunächst aufnehmen und später im System bearbeiten oder an den zuständigen Ansprechpartner weitergeben. So bleibt der Kontakt zum Gast auch bei einer technischen Störung bestehen.
Verliert das Hotel durch Outsourcing die Kontrolle?
Nein. Das Hotel entscheidet selbst, welche Aufgaben UNISONO übernimmt und welche im eigenen Team bleiben. Gemeinsam legen wir den Leistungsumfang, Zuständigkeiten und Standards fest. Wir arbeiten im Namen Ihres Hotels und nach Ihren Vorgaben. Je nach vereinbartem Leistungsumfang können wir auch direkt in Ihren Hotelsystemen arbeiten. So behalten Sie die Kontrolle und erhalten gleichzeitig zusätzliche Unterstützung.
